PERAN WORD OF MOUTH SEBAGAI MEDIASI HUBUNGAN KUALITAS RESTORAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (KASUS STUDI PADA RESTORAN AJIB KITCHEN)

Andhyka Tyaz Nugraha, Intan Mulia Hati, Fatin Saffanah Didin

Abstract


Tujuan penelitian menyelidiki pengaruh kualitas restoran terhadap kepuasan konsumen dan perilaku Word of Mouth pada Restoran Ajib Kitchen di Kota Bandar Lampung. Kualitas restoran diukur dengan skala DinEx yang terdiri dari mutu layanan, suasana lingkungan, interaksi sosial, kesehatan makanan, dan mutu makanan. Penelitian ini juga mengidentifikasi peran Word of Mouth sebagai variabel mediasi hubungan kualitas restoran dan kepuasan konsumen. Analisis dua tahap metode PLS-SEM diterapkan pada penelitian ini. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner online Googleform dengan jumlah total responden sejumlah 110 orang pengunjung Restoran Ajib Kitchen. Hasil kami mengungkapkan bahwa hanya mutu layanan dan suasana lingkungan memiliki pengaruh langsung positif terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya ditemukan bukti bahwa seluruh indikator kualitas restoran secara statistik berpengaruh terhadap Word of Mouth. Hasil pengujian hubungan tidak langsung mengungkapkan bahwa Word of Mouth mampu memediasi hubungan suasana lingkungan, interaksi sosial, kesehatan makanan, dan mutu makanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan temuan ini maka disimpulkan bahwa perilaku Word of Mouth memiliki peran terhadap rasa puas konsumen.

Keywords


Kualitas Restoran; Skala DinEX; Kepuasan Konsumen; PLS-SEM; Word of Mouth

Full Text:

PDF

References


Amelia, J. C. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Cepat Saji Terhadap Minat Beli Kembali Dengan Mediasi Word Of Mouth: Studi Kasus Pada Kafe Mixue Kecamatan Sukarame [Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sumatera]. https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2307110048

Anggakusumah, M. N., & Harsono, A. (2016). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran “X” Dengan Menggunakan Metode Dineserv Dan Servqual. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 4(01), 334–344.

Antun, J. M., Frash, R. E., Costen, W., & Runyan, R. C. (2010). Accurately assessing expectations most important to restaurant patrons: The creation of the dinex scale. Journal of Foodservice Business Research, 13(4), 360–379. https://doi.org/10.1080/15378020.2010.524539

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. (2022). Provinsi Lampung Dalam Angka Tahun 2022. Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung.

Bernarto, I. (2020). Factors Influencing Word of Mouth Intention in the Healthy Restaurant Industry in Jakarta, Indonesia. Archives of Business Research, 8(11), 126–140. https://doi.org/10.14738/abr.811.9320

Blose, J. E., Frash, R. E., & DiPietro, R. B. (2017). A top box analysis of DinEX to optimize restaurant resources. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 20(2), 156–181. https://doi.org/10.1080/15256480.2017.1359732

Bufquin, D., DiPietro, R., & Partlow, C. (2016). The influence of the DinEX service quality dimensions on casual-dining restaurant customers’ satisfaction and behavioral intentions. Journal of Foodservice Business Research, 20(5), 542–556. https://doi.org/10.1080/15378020.2016.1222744

Chin, W., & Newsted, P. (1999). Structural Equation Modeling Analysis with Small Samples Using Partial Least Square. Statistical Strategies for Small Sample Research, 1(1), 307–341.

DiPietro, R. B., & Partlow, C. G. (2014). Customer Expectations of Casual Dining Restaurants: The Case of Liberty Tap Room. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(4), 376–393. https://doi.org/10.1080/15256480.2014.961794

Duripa, F. R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Revisit Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediating (Studi Kasus Pada Wood Stairs Café). Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sumatera.

Emia, N. (2023). Kualitas Layanan Dan Keterhubungannya Dengan Kepuasan Konsumen Pada Industri Layanan Pengiriman Barang: Kasus Studi Pada Pos Indonesia Dan JNE Di Kota Bandar Lampung (Vol. 01). Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sumatera.

Ezizwita, E., & Sukma, T. (2021). Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Bisnis Kuliner Dan Strategi Beradaptasi di Era New Normal. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Dharma Andalas, 23(1), 51–63. https://doi.org/10.47233/jebd.v23i1.169

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: word-of-mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences / Revue Canadienne Des Sciences de l’Administration, 27(1), 5–23. https://doi.org/10.1002/cjas.129

Hair, Joe F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202

Hair, Joseph F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Review of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. In Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal (Vol. 30, Issue 1). https://doi.org/10.1080/10705511.2022.2108813

Hair Jr., J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis, 1(2), 107. https://doi.org/10.1504/ijmda.2017.10008574

Huit, G. T. M., Hair, J. F., Proksch, D., Sarstedt, M., Pinkwart, A., & Ringle, C. M. (2018). Addressing endogeneity in international marketing applications of partial least squares structural equation modeling. Journal of International Marketing, 26(3), 1–21. https://doi.org/10.1509/jim.17.0151

Ing, P. G., Zheng Lin, N., Xu, M., & Thurasamy, R. (2020). Customer loyalty in Sabah full service restaurant. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(7), 1407–1429. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2019-0437

Kurniawan, R., & Valencia. (2021). Analısıs Pengaruh Kualıtas Makanan, Kualıtas Pelayanan, dan Kualıtas Lıngkungan Fısık Terhadap Mınat Berperılaku dengan Kepuasan Pelanggan Sebagaı Varıabel Medıası Pada Café dı Kota Batam. Conference on Business, Social Sciences and Technology (CoNeScINTech), 1(1), 261–274.

Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 147. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159

Kusumah, E. P., Indonesia, U. P., Hurriyati, R., Indonesia, U. P., Dirgantari, P. D., & Indonesia, U. P. (2019). Jurnal Bisnis dan Manajemen Atribut Pemilihan Kualitas Restoran : Citra Merek dan Harga. 6(2), 117–126.

Laroche, M., Babin, B. J., Lee, Y. K., Kim, E. J., & Griffin, M. (2005). Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea. Journal of Services Marketing, 19(3), 133–139. https://doi.org/10.1108/08876040510596803

Maliarta, E. (2023). Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pertashop Di Kabupaten Agam, Sumatera Barat. Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sumatera.

Margo, J. S., & Pratiknyo, C. (2021). Pengaruh Dining Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Surabaya Pada Era New Normal. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 9(1).

Mendocilla, M., Miravitlles, P., & Matute, J. (2020). QUICKSERV: a service quality assessment tool for the quick-service restaurant industry. British Food Journal, 123(13), 241–259. https://doi.org/10.1108/BFJ-12-2020-1108

Montung, P., Sepang, J., & Adare, D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5), 678–689.

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro. Agora, 7(2), 1–5.

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2020). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174

Payani, K. D., & Sujadi, D. (2021). Pengaruh Strategi Promosi Melalui Social Media Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare MS-GLOW Yang Dimediasi Word Of Mouth Di Kabupaten Gianyar. Journal Research of Management, 3(1), 46–56. https://doi.org/10.51713/jarma.v3i1.59

Raajpoot, N. A. (2002). TANGSERV: A Multiple Item Scale for Measuring Tangible Quality in Foodservice Industry. Journal of Foodservice Business Research, 5(2), 109–127. https://doi.org/10.1300/J369v05n02_08

Rahmawati, Y., & Suminar, B. (2014). Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth Pada Pelanggan Honda Motor Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 4(1), 15. https://doi.org/10.14414/jbb.v4i1.290

Saragih, I. K. B., Nugraha, A. T., & Wahyudi, R. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode 7P pada Kedai AA. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Keuangan Dan Bisnis (JIKABI), 2(1), 40–50. https://doi.org/10.31289/jbi.v2i1.1715

Sari, I., Idris, M., & D, S. (2020). Pengaruh Akun Bisnis Media Sosial Instagram, Word of Mouth Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kue Ulang Tahun Homemade Di Kota Makassar. Jurnal BISNIS & KEWIRAUSAHAAN, 9(1), 105–122. https://doi.org/10.37476/jbk.v9i1.873

Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies, 2(01), 48–57. https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03

Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2017). Partial least squares structural equation modeling with R. In Practical Assessment, Research and Evaluation (Vol. 21, Issue 1).

Siahaan, Y. M. (2023). Faktor Penentu Kualitas Layanan Kawasan Wisata Kuliner Pusat Kebudayaan Dan Olahraga Bandar Lampung [Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sumatera]. https://repo.itera.ac.id/depan/submission/SB2309240008

Simatupang, R. Y., & Kurniawan, W. J. (2022). Measurement Of Service Quality Using The Servqual Method At Restaurant Serbaraso. Journal of Scientech Research and Development, 4(1), 70–87.

Stefen, Y. E. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lingkungan Fisik dan Kualitas Makanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Kampoeng Kita. ULTIMA Management, 10(2), 129–143. https://doi.org/10.31937/manajemen.v10i2.981

Stevany, K., Aditama, A. G., Rosalina, A. A., Sulistyo, F. T., Andre, V., & Istijanto, I. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran selama Pandemik Covid-19. JURNAL AKUNTANSI, EKONOMI Dan MANAJEMEN BISNIS, 9(1), 7–16. https://doi.org/10.30871/jaemb.v9i1.2650

Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINSERV: A tool for measuring service quality in restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56–60. https://doi.org/10.1016/0010-8804(95)93844-K

Sukmana, N. C., Chandra, V. J., & Siaputra, H. (2020). Pengaruh Kualitas Makanan, Higienitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator Di Restoran Dapur Terbuka Di Suraba. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 8(2), 67–76.

Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(8), 2318–2332.

Titing, A. S., & Wonua, A. R. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus di Cafe Come On Coffe Pomalaa). Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 10(1), 34–47. https://doi.org/10.52643/jam.v10i1.873

Widjoyo, S. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.

Wu, H. C., & Mohi, Z. (2015). Assessment of Service Quality in the Fast-Food Restaurant. Journal of Foodservice Business Research, 18(4), 358–388. https://doi.org/10.1080/15378020.2015.1068673


Article Metrics

Abstract has been read : 105 times
PDF file viewed/downloaded: 0 times


DOI: http://doi.org/10.25273/capital.v8i1.18782

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

Capital is indexed by: