PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI UMUM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN BUS TRANS JOGJA SEBAGAI PEMEDIASI

Authors

  • Eka Puspita Sari STIE YKPN Yogyakarta
  • Miswanto Miswanto STIE YKPN Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.25273/capital.v6i1.13755

Keywords:

Loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Trans Jogja.

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada studi ini menggunakan teknik non probability sampling dengan purposive sampling. Teknik path analysis akan digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Hasil uji pengaruh langsung membuktikan bahwa kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan bus Trans Jogja. Lalu untuk kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Sedangkan untuk kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Hasil uji pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi daya tanggap, jaminan dan empati studi loyalitas pelanggan bus Trans Jogja.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustyn, R. R. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo ).

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348–354.

Hartanto, A., & Andreani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1).

Khatimah, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 (13th ed.). Erlangga.

Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 42–50.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT . Sucofindo. Journal of Business Administration, 1(2), 232–243.

Lubis, M. S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi, 1(2), 77–85.

Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan.

Mulyanto, E. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus.

Rahman, A., Kalam, A., Rahman, M., & Abdullah. (2012). The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction : An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna Division. Industrial Engineering Letters, 2(2), 25–34.

Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Sains Farmasi & Klinis, 3(2), 108–114.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS, Vol 12, No 1 , 12(1), 69–82.

Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informasi, 1(1), 28–36.

Sari, E. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Umum Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Trans Jogja.

Sasongko, F., & Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1–7.

Setyowati, E., & Wiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 102–112.

Sholihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing.

Downloads

Published

2022-09-01

Issue

Vol. 6 No. 1 (2022)

Section

Articles

License

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

 

With the receipt of the article by the CAPITAL: JURNAL EKONOMI DAN MANAJEMEN Editorial Board and the decision to be published, then the copyright regarding the article will be diverted to CAPITAL

CAPITAL has the right to multiply and distribute the article and every author is not allowed to publish the same article that was published in this journal. 

 

Â