PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG MADIUN

Abstract

Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di gunakannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial dan simultan  terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Madiun. Populasi penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan SMS Banking di PT Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Madiun. Sampel perbankan dalam penelitian ini adalah nasabah selama periode awal tahun 2013 sampai dengan bulan Maret 2014. Pengambilan sampel dilaksanakan dengan teknik Indidental Sampling sehingga didapat sampel sejumlah 377 responden. Pengumpulan data pada penelitian ini didapat dengan wawancara dan kuisioner.  Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Dari hasil uji parsial yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati  berpengaruh  secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Madiun. Hal ini dikarenakan kelengkapan fisik ruang kantor, kecepatan, ketepatan, keamanan, kemudahan bertransaksi dengan SMS Banking mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Madiun. Dari hasil uji simultan diperoleh hasil bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Madiun. Hal ini menunjukkan apabila Dimensi kualitas layanan dilaksanakan secara bersama – sama akan membuat nasabah semakin Loyal.