DETERMINAN LOYALITAS NASABAH  (STUDI PADA BANK SYARIAH DI KOTA MADIUN)

Nik Amah; Septi Hendriana

doi:10.25273/jap.v5i2.1196

DETERMINAN LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA BANK SYARIAH DI KOTA MADIUN)

Nik Amah, Septi Hendriana

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji determinan loyalitas nasabah pada bank Syariah di Kota Madiun. Determinan loyalitas nasabah yang diteliti meliputi kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah. Jika kinerja pelayanan yang disampaikan bank sesuai harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas. Kepuasan menjadi dasar yang baik bagi nasabah untuk mengulang kembali penggunaan jasa bank terkait. Kepuasan nasabah pada tahap berikutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan data primer dan instrumen pengambilan data berupa kuesioner. Teknik penghitungan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sejumlah 138 orang nasabah. Penelitian memanfaatkan teknik accidental sampling untuk menetapkan sampel. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat, Tbk. Cabang Madiun. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat, Tbk. Cabang Madiun. Kinerja pelayanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat, Tbk. Cabang Madiun

Keywords

loyalitas nasabah; kinerja pelayanan bank syariah; kepuasan

Full Text:

PDF

References

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Cronin, Joseph J. and Taylor, Steve A. 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58: 125-131.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gomez, G. and Sanchez, R. 2005. End-to-End Quality of Service over Cellular Networks. New Jersey: John Wiley & Sons Ltd.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelangan. Jakarta: Erlangga.

Harini, Cicik. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Reputasi, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Pemuda Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kontemporer. Vol. 1. No. 02. hal. 40-51.

Mulyana dan Sufiyanor. 2009. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sultan Agung. Vol. XLV. No. 119. hal. 73-89.

Priyatno, D. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Sugiyono. 2010 Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif. Kualitatif. R & D. Bandung: Alfabeta.

Suryani. 2008. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.