Analisis kepuasan konsumen terhadap produk chatime dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Eka Purna Yudha; Adika Ivana Br Ginting; Nabilla Istiqomah

doi:10.25273/equilibrium.v12i1.17633

Analisis kepuasan konsumen terhadap produk chatime dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Eka Purna Yudha, Adika Ivana Br Ginting, Nabilla Istiqomah

Abstract

Pandemi Covid-19 memberikan dampak besar bagi dunia bisnis, termasuk Industri Makanan dan Minuman yang merupakan subsektor dari Industri Pengolahan. Chatime merupakan perusahaan di bidang Industri Makanan dan Minuman yang masih bisa bertahan hingga saat ini. Berdasarkan kondisi tersebut, Maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan Chatime Indonesia. Adapun metode analisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil pengolahan data primer yang didapatkan dari jawaban para responden dalam kuesioner, perhitungan CSI menunjukkan nilai kepuasan konsumen sebesar 79,37% yang artinya konsumen Chatime Indonesia berada dalam kriteria puas. Hasil perhitungan IPA menunjukkan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 91,94% yang dijadikan indikator keberhasilan atribut dalam melampaui ekspektasi kepuasan konsumen Chatime Indonesia. Dari 23 atribut, terdapat 11 atribut dengan tingkat kesesuaian di atas rata-rata sedangkan 12 atribut lainnya masih memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata-rata. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja Chatime Indonesia masih belum memenuhi harapan konsumen sehingga perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja perusahaan pada 12 atribut tersebut.

Keywords

Kepuasan Konsumen; Strategi Pemasaran; Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis

Full Text:

PDF

References

Al Mani, S., & Yudha, E. P. (2021). The competitiveness of Indonesian cashew nuts in the global market. JEJAK, 14(1), 93–101.

Arikunto, S. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Bumi Aksara.

Aritonang, L. R., & Stefani, S. (2019). Intensi Membeli, Jenis Kelamin, Gender Produk, dan Tujuan Konsumsi. Intensi Membeli, Jenis Kelamin, Gender Produk, dan Tujuan Konsumsi. Jurnal Ekonomi, 24(3), 437–451.

Badan Pusat Statistik. (2021). Pendapatan Nasional Indonesia (National Income of Indonesia) 2016 - 2020.

Curatman, A. (2010). Teori Ekonomi Makro. Swagati Press.

Hurlock, E. B. (2002). Psikologi Perkembangan : Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan. Erlangga.

Kotler, P. (2003). Marketing Management (11st edition) (11th ed.). Prentice Hall.

Loudon, D. L., & Bitta, A. J. Della. (1988). Customer Behavior (3rd ed.). McGraw - Hill Book Company.

Mangkunegara, P. A. (2002). Perilaku Konsumen (Revisi). PT. Refika Aditama.

Natasha, & Yudha, E. P. (2023). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Aplikasi PT. XYZ. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 9(2), 2279–2293.

Nuralam, I. P. (2017). Etika pemasar dan kepuasan konsumen dalam pemasaran perbankan syariah. Universitas Brawijaya Press.

Solomon, M. R. (2011). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Pearson Education Inc.

Subianto, T. (2007). Studi tentang perilaku konsumen beserta implikasinya terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 3(3), 165–182.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta.

Yudha, E., Juanda, B., Kolopaking, L., & Kinseng, R. (2020). Rural development policy and strategy in the rural autonomy era. Case study of Pandeglang Regency-Indonesia. Human Geographies, 14(1), 125–147.

Yudha, E. P., & Algipari, R. (2023). Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Padjadjaran dalam Mengkonsumsi Produk Richeese Factory. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 9(1), 108–119.

Yudha, E. P., Azura, C. Q., Ramadhani, N. Z., & Hendarliana, A. N. (2023). Consumer Behavior Changes in Shopping After the Covid-19 Pandemi. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 9(2), 2421–2430.

Yudha, E. P., Deviawati, D., Maulani, N. F., & Shidiq, M. J. (2022). Perubahan Perilaku Konsumen Pasar Tradisional & Pasar Modern Dimasa Pandemic dan Masa “New Normal” di Kabupaten Garut. Jurnal Ekobistek, 11(4), 7–14.

Yudha, E. P., Kurniawan, A., & Hermawan, M. F. (2023). Daya Tarik Konsumen Terhadap Pasar Modern Versus Pasar Tradisional. Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian Agribisnis VII , 7(1), 118–124.

Yudha, E. P., Putri, S. A., Namira, R., & Daneswara, N. (2022). Perubahan Perilaku Konsumen Ritel Gojek Layanan Go-Mart, Go-Shop, dan Go-Med Sebelum dan Sesudah Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Agroinfo Galuh, 9(3), 1447–1455.

Yudha, E. P., Rifai, A. A., & Adela, A. S. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Mcdonald’s. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis, 8(2), 1003–1013.

Yudha, E. P., & Roche, J. (2023). How Was the Staple Food Supply Chain in Indonesia Affected by COVID-19? Economies, 11(12). https://doi.org/10.3390/economies11120292

Yudha, E. P., Suryana, D. N., & Sitio, A. A. P. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Perusahaan Multinasional Dunkin Donuts. Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian Agribisnis, 6(1).

Yudha, E. P., Syamsiyah, N., Pardian, P., & Dina, R. A. (2023). Rural areas are more resilient than urban areas to the COVID-19 pandemic. Is it true? (Lessons from Indonesia). Human Geographies, 17(2), 171–192. https://doi.org/10.5719/hgeo.2023.172.4